Страховая компания «Ингосстрах-М» продолжает активно развиваться с основным фокусом на качественный клиентский сервис и совершенствование бизнес-процессов

Компания «Ингосстрах-М» на протяжении 20 лет осуществляет деятельность в сфере обязательного медицинского страхования и является одним из лидеров рынка, входит в ТОП-6 медицинских страховщиков России.

Согласно стратегии развития компании в мае 2022 года к Ингосстрах-М присоединилась Санкт-Петербургская страховая компания «Капитал-полис Медицина», в связи с чем количество клиентов выросло до 7,8 млн человек.

Для обеспечения качественного выполнения приоритетной функции страховой медицинской компании в системе ОМС – защиты прав граждан, с ростом клиентской базы возросло и количество врачей-экспертов, привлекаемых «Ингосстрах-М» к проведению экспертиз качества медицинской помощи, оказанной клиентам компании. В 2023 году более 870 специалистов узких профилей осуществляют контроль качества лечения клиентов «Ингосстрах-М».

За 2022 год врачи-эксперты «Ингосстрах-М» провели 1,15 млн экспертиз медицинской помощи, оказанной застрахованным. В частности, было выполнено более 802 тыс. медико-экономических экспертиз и более 349 тыс. экспертиз качества медицинской помощи, в том числе с применением мультидисциплинарного подхода, включающего оценку своевременности оказания медицинской помощи, правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, степени достижения запланированного результата.

В 2022 году особое внимания компании было направлено на контроль медицинской помощи, оказанной пациентам с коронавирусной инфекцией. Для этого 56 врачей-экспертов прошли обучение по программе повышения квалификации «Актуальное в диагностике, клинике и лечении Covid-19» и проведено более 145 тыс. экспертиз по случаям лечения пациентов с коронавирусной инфекцией Covid-19. Совокупность показателей, подлежащих оценке, включала в том числе своевременность диагностики и назначения лечения с использованием альтернативных терапевтических схем, включающих генно-инженерные биологические препараты и пр. Результаты проведенных контрольно-экспертных мероприятий использовались для оперативного мониторинга доступности и качества медицинской помощи, оказываемой клиентам, а также регулярно доводились до сведения Федерального фонда ОМС и Минздрава России.

Компанией «Ингосстрах-М» в 2022 году рассмотрено более 1,3 тыс. письменных жалоб застрахованных лиц на оказанные им медицинские услуги, из которых порядка 1 тыс. признаны обоснованными. Урегулировано 995 спорных случаев между клиентами и медицинскими организациями в досудебном порядке, оказано содействие в возмещении медицинскими организациями расходов на оплату медицинской помощи в размере 4-х миллионов рублей.

По жалобам застрахованных лиц проведено более 4,1 тыс. экспертиз, в том числе 478 экспертиз по профилю «сердечно-сосудистые заболевания» и 340 по профилю «онкология».

В 3 раза в 2022 году выросло количество проведённых экспертиз в связи с несвоевременной постановкой клиентов компании на диспансерное наблюдение, в том числе пациентов, перенёсших новую коронавирусную инфекцию и подлежащих углубленной диспансеризации (105,3 тыс. случаев).

По результатам медико-экономических экспертиз и экспертиз качества медицинской помощи в 2022 году в систему ОМС компанией возвращено 1,3 млрд рублей.

В отчётном периоде 576 страховых представителей осуществляли функцию сопровождения клиентов и защиты их прав и интересов. За год для 44 сотрудника обучены по программам подготовки страховых представителей 2-го уровня в здравоохранении на базе высших учебных заведений.

В 2022 году в «Ингосстрах-М» поступило более 163,8 тыс. обращений клиентов, что в 1,2 раза больше чем в 2021 году. Страховые представители компании информировали клиентов о порядке оказания плановой медицинской помощи, условиях госпитализации, о порядке проведения диспансерного наблюдения и профилактических осмотров, а также о новых правилах оформления и получения полисов ОМС.

В рамках реализации задач национального проекта «Здравоохранение» более 7,9 млн персональных информационных сообщений о необходимости проверки здоровья для раннего выявления заболеваний направил «Ингосстрах-М» своим клиентам в 2022 году, в том числе более 899 тыс. сообщений о необходимости прохождения углубленной диспансеризации для клиентов, переболевших коронавирусом, и более 891 тыс. – о необходимости вакцинации. Более 1,12 млн клиентов «Ингосстрах-М» проявили заботу о своём здоровье и смогли в 2022 году пройти диспансеризацию.

Для оперативного решения возникающих вопросов и оказания квалифицированной консультационной помощи застрахованным лицам в «Ингосстрах-М» организована работа единого федерального контакт-центра в режиме 24/7. В 2022 году контакт-центром принято и решено более 44 тыс. обращений клиентов, что является основным потоком входящих устных обращений. Единый федеральный контакт-центр выступает наиболее востребованным каналом связи для застрахованных лиц, в связи с чем компанией было принято решение исследовать эффективность взаимодействия сотрудников контакт-центра с клиентами и введена оценка качества удовлетворенности клиентами проведённой консультацией.

«Ингосстрах-М» важен голос каждого клиента, поэтому в 2022 году были проведены исследования клиентского пути на различных этапах жизненного цикла клиента с помощью построения карт CJM, замеров уровня лояльности и удовлетворенности качеством сервиса по показателям NPS и СSI, а также проведено около 200 проверок Mystery calling и 40 - Mystery shopping. По итогам ежегодного опроса удовлетворенностью сервисами был реализован проект по интеграции раздела, посвященного ОМС, в мобильное приложение группы компаний «Ингосстрах» – «IngoMobile». Во всех офисах компании размещены QR-коды для ускорения процесса обращения к страховому представителю.

Особое внимание было уделено внедрению новой бренд-платформы «Ингосстрах-М». Визуальные трансформации коснулись всех сфер деятельности компании.

В 2023 году «Ингосстрах-М» продолжит активно развиваться с основным фокусом на качественный клиентский сервис и совершенствование бизнес-процессов.

Фото: из открытых источников поисковой системы Яндекс

Ссылка на новость: https://tfomssk.ru/~Y5Qjn